『悪質クレーム働き手をどう守る』

・・・・2018.07.23 日本経済新聞 より ・・・・・

こんな記事が掲載されていました。

悪質クレームとは顧客の暴言や過度な謝罪要求など、

明らかに一般常識を超えたクレームを指します。

対人サービスでは『商品』そのものに、

『相手に対する思いやりの心』や、

『気づかい』までを『商品』として、

提供するところがあります。

一般的にいわれる『日本のサービス』がきめ細かく、

消費者が求める水準が高いことは、

『かゆいところに手が届く』

『顧客の潜在的なニーズを把握する』といった、

日頃のお客さま対応をしている、

現場の努力によることろが、

大きいと言えます。

しかしながら、それが過度なクレームを

生み出している背景でもあるようです。

しかしながら、問題なのは、

お客さま対応をする最前線の従業員に、

働き手を守る仕組みが整っていないことです。

お客さまのクレームに対して、

企業としてどのように対応をするのか、

明確な仕組みが整っている企業は少ないように思います。

組織として、どのようなサービスを目指すのか、

どんなクレームを『悪質クレーム』と定義するのか、

その上で『マニュアルの作成や従業員教育』が、

必要になってきます。

『お客さまは神様』ではなく、

自社のサービスをどのようなお客さまに、

『購入』していただきたいのか、

そんな視点が求められるのではないでしょうか?

クレーム