企業のコンサルティングの一環で、

『評価基準』『サービス基準』など、

基準の見直しをご支援することがあります。

基準は

その行動をとることで、

自社の望むどのような成果がえられるかどうかが、

信頼性のある基準となります。

たとえば評価基準。

行動レベルで表現されているのであれば、

なにができるようにならなければならないのかが

明確になり、取組みやすい目標となります。

また、それをすることで望む成果が得られるのですから、

安心して取り組むことができます。

では行動レベルでの表現とはどのような表現でしょうか。

例えば、

『お客様の立場になって話を聴いている』

『お客様の満足を目指す接客をしてる』

といった内容が評価シートに記載されていることがあります。

また指導の場面でも、

『お客様の立場になって話を聴くように』と指導されている場合があります。

でもこれでは、社会経験が少ない人材にとっては、

『どうしたらいいのかわからない』が本音ではないでしょうか。

『お客さまの立場になって』 ⇒ 『お客さまの目を見て、お客さまの話を頷きながら聞くことができる』

と表現されていれば、何をすればいいのか明確にわかりやすくなります。

また、その組織の『基本姿勢』をあらわすことになります。

『わかるだろう』ではなく、

『こうしてほしい』ことを伝えていく必要があります。

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