企業のコンサルティングの一環で、
『評価基準』『サービス基準』など、
基準の見直しをご支援することがあります。
基準は
その行動をとることで、
自社の望むどのような成果がえられるかどうかが、
信頼性のある基準となります。
たとえば評価基準。
行動レベルで表現されているのであれば、
なにができるようにならなければならないのかが
明確になり、取組みやすい目標となります。
また、それをすることで望む成果が得られるのですから、
安心して取り組むことができます。
では行動レベルでの表現とはどのような表現でしょうか。
例えば、
『お客様の立場になって話を聴いている』
『お客様の満足を目指す接客をしてる』
といった内容が評価シートに記載されていることがあります。
また指導の場面でも、
『お客様の立場になって話を聴くように』と指導されている場合があります。
でもこれでは、社会経験が少ない人材にとっては、
『どうしたらいいのかわからない』が本音ではないでしょうか。
『お客さまの立場になって』 ⇒ 『お客さまの目を見て、お客さまの話を頷きながら聞くことができる』
と表現されていれば、何をすればいいのか明確にわかりやすくなります。
また、その組織の『基本姿勢』をあらわすことになります。
『わかるだろう』ではなく、
『こうしてほしい』ことを伝えていく必要があります。
