弊社では業務改善のコンサルティングで、

全社の仕事の流れを明確にし、

各部署がどのような業務に取り組んでいるのかを、

明確にします。俗にいう業務の棚卸です。

それに伴って各部署の事務業務の見直しを実施します。

最近は各事務用の帳票類をPC管理している企業も多いことと思います。

客先に提出するものや、社内で資料として管理しているもの、

またお客様にご提出いただくもの、

また今後の事業展開にむけて情報として管理していくものなど、

ありとあらゆるものがあります。

また管理の仕方も紙ベースで保管しているもの、

データで保管しているもの

あるいはPCシステムで保管しているものとわかれてきます。

実はこの書類の流れを整備し、管理ルールを決めるだけでも、

かなりの業務の効率化をはかることができます。

この方法についてはまたブログで掲載したいと思いますが、

今回はこの際に感じた『言葉の定義』について書いてみたいと思います。

データで保管するにしても、紙ベースで保管するにしても、

後日検索するために、あるいは社内で情報を共有するために、

書類に『名前』をつけます。

一般的に通用する『納品書』や『請求書』などはイメージがつきやすいのですが

(厳密にいえばこれも各社内容は様々ではありますが・・・)

『顧客管理台帳』『お客さま情報シート』『業務管理台帳』などになってくると、

何を『顧客』と定義し、何を『お客さま』と定義するかで、

その情報を取得する範囲や管理する目的が違ってきます。

自社に関係するすべての関係者を『お客さま』と考えることは、

『哲学』として大切な基本ですが、自社内で書類管理をする場合には、

全てを一括で同じように取り扱うことには無理があります。

そこで定義が必要になってきます。

これはあくまで社内ルールとしての定義です。

まだ自社と深い関係構築ができていないものを『お客さま』とし、

すでに関係構築ができ、業務でのおつき合いがあるものを

『顧客』と定義するいったようなことです。

これをしていないと情報の共有をする場合に、

『何について』共有するのか個々のメンバーの感覚になってしまい、

管理する書類が多くなってしまう原因になっています。

ちなみにある企業では、

自社に関係するすべてのものを『お客さま』

一度でも業務で関係のあったものを『顧客』

現在関係があるものを『クライアント』とわけて、

呼び管理しています。

そして、この定義を社内で統一してあるので、

書類の管理もこれに沿って徹底しています。

その結果、ムダな書類がないことや、

管理する部署が明確で情報にダブりがありません。

これだけでもかなりの業務の効率化につながっています。

一度自社内で使われている『言葉』。

振返ってみられませんか?

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