先日、某企業で
教育カリキュラムの作成の
プロジェクトがスタート。
教育カリキュラム作成は
仕事の洗い出し作業から。
参加された
経営と管理職の方に
自社の業務に関わる
仕事を洗い出してもらいました。
その中で、気になったのが
業務の中に
「クレーム処理」
…
クレームが発生するので
クレームを処理するわけですよね。
で、会社の仕事の中に
「クレーム処理」が
デフォルトである…
…
「クレームって、どんな内容のものが多いんですか？
と、お伺いすると
「受注ミス」
「発注ミス」
「見積額、請求額のミス」
「納期遅れ」
…
どれも、事前に予防できるものばかり…
クレームって起こしてから
どう、対応するかと
考えるのではなく
いかに、クレームを出さないように
仕事の精度や
効率を上げるか
取り組むことが大切。
…
「そんなこと、わかってますよ。
でも、できなんだから、しょうがないでしょう…」
…
そうですね。
それを改善するためにも
いつの時に、
何を教えて
どんな状況になったら
OKだという
評価ラインを示すことが
とても重要になります。
クレームは
企業とお客様
上司と部下の
認識の違いから発生することが
圧倒的に多いです。
この認知の差を
社内教育で
減少させることはできます。
あなたの会社では
クレームをどうとらえていますか…？
