先日、某企業で

教育カリキュラムの作成の

プロジェクトがスタート。

教育カリキュラム作成は

仕事の洗い出し作業から。

参加された

経営と管理職の方に

自社の業務に関わる

仕事を洗い出してもらいました。

その中で、気になったのが

業務の中に

「クレーム処理」

クレームが発生するので

クレームを処理するわけですよね。

で、会社の仕事の中に

「クレーム処理」が

デフォルトである…

「クレームって、どんな内容のものが多いんですか?

と、お伺いすると

「受注ミス」

「発注ミス」

「見積額、請求額のミス」

「納期遅れ」

どれも、事前に予防できるものばかり…

クレームって起こしてから

どう、対応するかと

考えるのではなく

いかに、クレームを出さないように

仕事の精度や

効率を上げるか

取り組むことが大切。

「そんなこと、わかってますよ。

でも、できなんだから、しょうがないでしょう…」

そうですね。

それを改善するためにも

いつの時に、

何を教えて

どんな状況になったら

OKだという

評価ラインを示すことが

とても重要になります。

クレームは

企業とお客様

上司と部下の

認識の違いから発生することが

圧倒的に多いです。

この認知の差を

社内教育で

減少させることはできます。

あなたの会社では

クレームをどうとらえていますか…?

クレーム